Az irányítási rendszerek bevezetése, vagyis a rendszerépítés során az első kérdés, hogy hova akarunk eljutni? Mi a célunk az irányítási rendszerünk bevezetésével, átalakításával? Ez elengedhetetlen lépés a rendszerfejlesztésekben. Idő- és felkészültségigénye miatt tanácsadói oldalról egyszerűbb elhanyagolni, elnagyolni. Ez a „rossz rendszerek” alapvető hibája, ettől lehet nyűg vagy óriási haszon egy irányítási rendszer.
Gyakorlati oldalról a kérdés az, hogyan lehet megoldani a problémát? A szabványban megfogalmazott egyes elvárások éppen ennek megoldását eredményezik!
Mi is az az „irányítás”, és miért kell szabványosítani?
Irányítás ahhoz kell, hogy vezetni lehessen. Az irányításhoz kell egy elérendő cél, amihez el kell vezetni a szervezetet. Az irányítás a cél és az odavezető út előre kijelölését jelenti. A vezetés az úton tartást eredményezi.
Az ISO 9001:2015 szabványban ehhez nyújt segítséget például, de nem kizárólag az alábbi elvárás:
„4.2. Az érdekelt felek szükségleteinek és elvárásainak megértése
A vevői és az alkalmazható jogszabályi és szabályozói követelményeknek megfelelő termékek és szolgáltatások egyenletes biztosítására vonatkozó képességére gyakorolt hatásuk vagy lehetséges hatásuk miatt a szervezetnek meg kell határoznia a minőségirányítási rendszer szempontjából lényeges érdekelt felek lényeges igényeit.”
E szabványpontnak és a "minőség-irány" kijelölésének egy lehetséges megoldását a japán minőségguru Shoji Shiba „minőség” meghatározásának alkalmazása és a szervezet fenntartható (tartós) sikerének irányítása, az ISO 9004:2009 minőségirányítási megközelítés adja.
1. megfelelés a jogszabályoknak, szabványoknak
2. megfelelés a használatra való alkalmasságnak (pl. a termék/szolgáltatás közismert célja szerinti megfelelés)
3. megfelelés a felhasználó nyilvánvaló igényeinek (pl. szerződésben rögzített specifikációknak)
4. megfelelés a vevő látens (ki nem mondott) igényeinek (pl. a fogyasztó speciális ismereteinek hiányából eredő és/vagy az alapvető és így már meg sem fogalmazott igények)
Figyelembe kell venni Noriaki Kano modelljét is, aki a termékek/szolgáltatások tulajdonságait négy kategóriába sorolta.
1. nem várt extrák (meglepetések) (pl. játékkal csomagolt kukoricapehely)
2. értékarányos teljesítményjellemzők (pl. kukoricapehely ízválasztéka)
3. érdektelen minimumok (pl. jó ízű, tápláló)
4. alapvető szükségletek, amiket a fogyasztó meg sem fogalmaz (pl. nem mérgező)
Ebben a szempontban annyi érdekes belőle, hogy az elvárások egy tulajdonsága az, hogy miközben a fogyazstó megismeri a terméktulajdonságokat az elvárásai folyamatosan egyre alacsonyabb kategóriába csúsznak.
